Как избежать недопонимания и недоразумений? Проявить уважение, а для этого – внимательно слушать. Эксперт в области общения делится лайфхаками, которые помогут вам найти общий язык с окружающими.
Вступить в диалог еще не значит понять друг друга. Нам нужен действенный способ показать собеседнику, что мы его слышим и понимаем.
«В этом поможет присоединение, которое также называют активным или эмпатическим слушанием, — говорит семейный системный и эмоционально-фокусированный терапевт Ирина Мороз. — Эту технику используют психотерапевты во всем мире. Она требует определенного умения, и к ней не надо прибегать постоянно, а только тогда, когда это уместно».
Присоединение основано на идее нашего присутствия рядом с собеседником в качестве спутника, а не наставника, тренера, примера или учителя. Ирина Мороз рассказывает, как и когда применять присоединение.
1. Перефразируйте услышанное
Перефразировать — это значит своими словами сообщать собеседнику, который рассказывает что-то о себе, что мы восприняли его сообщение, и таким способом проверять, правильно ли мы поняли его мысль. Понаблюдайте за тем, воспользуется ли собеседник вашей формулировкой и станет ли диалог развиваться.
Помните о том, что ваша цель — не выставить себя в выгодном свете, показывая или подразумевая, что вы понимаете ситуацию лучше, чем он, а позволить ему опереться на то, что он говорит. И пойти дальше, вместо того чтобы стараться к чему-то его подвести.
2. Будьте кратки
Не нужно перефразировать все время. Этим средством стоит пользоваться, только если это представляется вам уместным, чтобы развить тему или сделать беседу более доверительной.
Хорошая новая формулировка часто короче, чем первоначальная фраза. Так вы дадите собеседнику больше пространства, не заполняя его собой, и позволите ему сделать свои рассуждения или переживания более ясными.
3. Спрашивайте и предполагайте
Ориентируйтесь на то, что, по вашему мнению, для собеседника важнее всего. Предлагая акценты, используйте форму вопроса или вводные слова: «похоже», «вероятно». Не страшно, если ошибетесь, вопросительная формулировка приглашает собеседника обдумать вашу версию и поправить, если нужно.
Пример. «Я уже не радуюсь, как раньше, когда вхожу в свой рабочий кабинет». — «Тебе там скучно?»
4. Не выясняйте подробности, не стремитесь к объективности
Если собеседник рассказывает от первого лица, постарайтесь перефразировать скорее его чувства, чем факты. Так вы создадите атмосферу внимания и доверия. Самое главное — понимать (и показывать, что вы поняли), что именно собеседник пережил, испытал, прочувствовал.
Вы не детектив в поисках истины. Если вам говорят: «Его замечание было унизительным», не пытайтесь разобраться, что в этом замечании могло быть унизительным. Лучше помогите собеседнику понять, почему эти слова так на него подействовали: «Когда он это сказал, ты испытал унижение?»
Как сделать общение легким и приятным: приемы психологов
5. Не возвращайтесь назад, следуйте за собеседником
Сопровождайте собеседника, которого вы слушаете, на его пути вперед. Если он противоречит сам себе и это кажется вам важным или мешает пониманию, вы можете сказать: «Ты только что говорил, что…» или «Но теперь ты думаешь, что…».
Вы также можете не развивать эту тему и продолжить следить за ней на новом этапе его размышления. Вы можете говорить о том, что запутались, но хотите понять собеседника лучше: «Помоги мне разобраться…»
6. Помните о деликатности
Не нужно чрезмерно задерживаться на болезненных аспектах, которые открывает собеседник, но не стоит и противоречить ему. Пример: «Я устраивала скандалы, обижала его, а теперь он ушел!» Неудачным ответом будет: «Ты испортила отношения с дорогим тебе человеком и теперь в отчаянии».
Было бы более уместно и уж точно — менее обидно ответить: «Похоже, ты берешь ответственность за разрыв отношений на себя, и это вызывает отчаяние?»
7. Попросите уточнений
Например, если вам трудно понять чувства другого или если вы колеблетесь между двумя значениями его утверждений, можно предложить ему выбрать между ними. Или мы задаем вопросы по одному, чтобы собеседник мог «примерить на себя» варианты. Лучше, чтобы вариантов было больше двух, чтобы не создавать иллюзии выбора между «черным и белым».
Например, подруга говорит: «Я совсем замучилась с этой работой. Я просто не гожусь для нее. Вот если бы у меня был четкий алгоритм действий, тогда я бы не путалась во всех этих заданиях».
Вы можете ответить: «Я не совсем понимаю: ты думаешь, что эта должность не подходит тебе? Или считаешь, что тебе недостаточно хорошо объяснили, как выполнять работу? Или сама эта работа не предполагает четких инструкций и дает слишком много места для импровизации?»
8. Проверяйте себя
Как вам кажется, ваше присоединение позволяет собеседнику расслабиться и побуждает его продолжить рассказ, или он ждет от вас чего-то другого? Во втором случае вы можете спросить его, чего он ожидает от вас: анализа, совета, свидетельства, мнения…
Помните о том, что не во всех разговорах требуется перефразирование и не все фразы собеседника надо уточнять. Доверяйте интуиции, тому, что вы чувствуете и воспринимаете.
И наконец, не забывайте, что присоединяться (активно слушать) — это значит не одобрять, а проявлять эмпатию. Ключевое слово здесь — искренность; ведь если слова собеседника шокируют или возмущают нас, будет трудно оставаться с ним в контакте, а все вышеописанные способы станут механическими.
Наши сложные переживания, скорее всего, отразятся в тоне голоса, выражении лица. Собеседник может начать чувствовать в беседе «двойное дно». Лучше сразу сделать это препятствие явным.
Например: «Я могу представить, как ты была напугана, когда потеряла ребенка в магазине, ты могла чувствовать себя виноватой и бояться, что окружающие начнут стыдить тебя. Но когда ты говоришь, что считаешь верным, что отлупила его за непослушание, это вызывает у меня сильное сопротивление».
Выявите свои автоматические реакции
То, что мы принимаем за спонтанность, а значит, за искренность в общении, — это чаще всего совокупность автоматических реакций, которые мешают нам общаться, считает психотерапевт Флоранс Энюэль (Florence Ehnuel)1. Она предлагает выявить их, чтобы больше не использовать.
СУЖДЕНИЕ
А: — Мне так не терпится уехать в отпуск!
Б: — Да уж, работа — это явно не твое!
Суждение претендует на объективность, на искренность, но в результате заключает человека в тесные рамки и наклеивает на него ярлык. Кроме того, оно выстраивает отношения иерархии между тем, кто высказывает суждение, и его собеседником. Короче говоря, «суждение унижает».
ИНТЕРПРЕТАЦИЯ
А: — Мне больше не хочется работать с Х.
Б: — Она напоминает тебе твою мать — наверное, ты сводишь с ней счеты.
Вместо эмпатического слушания мы зачастую прибегаем к интерпретации, потому что она бывает поспешной, произвольной и более или менее уместной с психологической точки зрения. Не говоря уже о том, что она чаще всего выдается без запроса.
МНЕНИЕ
А: — Мне ужасно трудно вставать по утрам.
Б: — Это нормально, зимой всем не хватает энергии.
Мнение обычно бывает банальным; оно «не дает богатому и подробному рассказу развиться». На уровне отношений это эквивалент праздных политических разговоров в кафе.
ВОЗВРАЩЕНИЕ К СЕБЕ
А: — Я чувствую себя усталым.
Б: — А я — измотанным…
Даже если мы возвращаем беседу к себе с хорошими намерениями, это делает разговор поверхностным — он вскоре прерывается или превращается в какофонию.
ПОПЫТКА УСПОКОИТЬ
А: — Я ужасно боюсь экзамена, я не выучил материал как следует.
Б: — Не беспокойся, все будет хорошо!
Попытка успокоить собеседника, не учитывающая его личные обстоятельства и не основанная на реальности, предлагает лишь общие и банальные слова и отвлекает адресата от того, что он чувствует. Это «приглашение к отрицанию».
СОВЕТ
А: — Я даже не знаю, стоит ли рассказывать начальнику об этой проблеме…
Б: — Расскажи, не бойся, тебе станет легче.
Совет, как и успокоение, нацелен на то, чтобы дать собеседнику немедленное облегчение. Во многих случаях он бывает слишком упрощающим и основанным на опыте или личности самого советчика. В итоге совет чаще всего оказывается очевидным или неприменимым